Fornøyde kunder er den beste markedsføringen

– Det aller, aller viktigste vi kan gjøre for å få fornøyde kunder, er å følge dem opp og være tilgjengelig også etter at de har overtatt boligen. Derfor har ettermarkedsarbeidet høy prioritet hos oss, forteller Kamperhaugs ettermarkedsansvarlig Jan Steinar Wold.

Jan Steinar har jobbet innen byggebransjen i hele voksenlivet. Først sju år hos Betongbygg, deretter 13 år med salg av trelast hos Ole Slorer før Planbo ble neste stopp. Siden 2012 har han vært ansatt hos Kamperhaug. Det er en god faglig ballast og livserfaring å ha med seg i jobben som ettermarkedsansvarlig.

– Å være faglig trygg gjør kommunikasjonen med boligkjøperne både enklere og mer tillitsfull. Etter mange år med direkte kundekontakt har jeg også blitt en god menneskekjenner, resonerer han.

Stort fokus på å skape fornøyde kunder

Han påpeker at Kamperhaug ikke lever av å pushe flest mulig boliger ut i markedet. Hele fokuset ligger på å utvikle boenheter med god kvalitet i attraktive områder, samt å skape gode kundeforhold og fornøyde kjøpere. Alt henger sammen, sier han.

– Det handler om å bygge opp og ivareta et godt renommé. Det klarer du ikke dersom boligkjøperne er misfornøyde.

Derfor er ettermarkedsarbeidet og kommunikasjonen med kundene våre høyt prioritert. Kamperhaug ser på det som en viktig investering i å skape gode kunderelasjoner.

– Ettermarkedsarbeidet er et av våre kvalitetsstempler, og noe av årsaken til at våre kunder velger nettopp oss.

Egen boligportal

Som beboer får du tilgang til en personlig side i Kamperhaugs egenutviklede digitale boligportal. Der finner du FDV-dokumentasjon (Forvaltning, Drift og Vedlikehold) og all annen relevant informasjon om din egen bolig, samt en funksjon hvor du kan melde inn eventuelle feil eller mangler – gjerne ledsaget av bilder og en beskrivelse av det du mener er et avvik. I det øyeblikket du trykker «send», popper det opp et varsel hos Jan Steinar og det opprettes en sak – med et eget saksnummer.

– Jeg sjekker da hva henvendelsen handler om og hvilket fagområde som eventuelt er berørt. Når jeg har konkludert med at det faktisk er en reell feil som har oppstått og som dekkes av garantien, kobler jeg på den aktuelle entreprenøren som vi har brukt i prosjektet – det være seg tømrerfirma, elektriker, rørlegger eller andre. Vedkommende vil da kontakte boligeieren for å avtale et besøk. En kommunikasjonsplattform som både er effektiv og som fungerer svært godt, sier han.

– Kunden får en kjapp tilbakemelding i systemet og vi får samlet all kommunikasjon og dokumentasjon på ett sted. I tillegg eliminerer systemet risikoen for at noen glemmer å gi beskjeden videre. Jeg sjekker portalen flere ganger daglig, og får et varsel dersom henvendelsen ligger uåpnet for lenge. Det er derimot ikke alltid kundene får det svaret de håper på.

– Vi får enkelte avviksmeldinger som vi ikke kan ta ansvar for, fordi årsakene handler om mangelfullt vedlikehold – som for eksempel å gjøre rent sluket eller å bytte batteri i en brannvarsler. Men igjen; det handler om å være tilgjengelig og ha en åpen og god dialog med kunden. Da får du som regel respekt og forståelse tilbake.

Kvalitet gjennom hele forløpet

Kvalitetssikringen starter imidlertid lenge før kunden overtar nøkkelen til sitt kommende hjem, forteller han.

– Ja, den er med under hele byggeperioden. De enkelte håndverkere har egne kvalitetssikringssystemer de følger på prosjektet. Når boligen står ferdig og nærmer seg overlevering, innkaller vi til en intern befaring. Her går vi gjennom boligene med entreprenørene og leverandørene, som med stolthet skal vise oss sluttresultatet. En uke før overtakelsen, blir boligkjøperen invitert til en forbefaring.

– Da skal boligen skinne! Eventuelle feil eller mangler som ble oppdaget på internbefaringen, skal være utbedret. Har det oppstått skade på en skapdør eller en skuff som krever lengre leveringstider, loggfører vi avviket og informerer kunden om at det er satt i bestilling og vil bli utbedret så raskt som mulig. Det aksepterer kunden så godt som alltid.

– Under forbefaringen går vi gjennom rom for rom med kunden, sjekker om tilvalgsene stemmer osv. En veldig trivelig seanse å være med på, da dette er deres første møte med den ferdigstilte boligen og de er naturligvis oppglødd og spente.

Alt er satt i system

Jan Steinar mener gode og systematiske forberedelser og rutiner er avgjørende for en vellykket overtakelse.

– Det er viktig å kunne åpne døra første gang og gå runden sammen med kunden uten å ha høy puls. Blir det oppdaget avvik, protokollføres disse umiddelbart med bilde og legger seg automatisk inn på kjøperens side på boligportalen.

– Når kjøperne har fått nøklene, har de formelt overtatt boligen – og med det ansvaret for å følge den opp.

Fornøyde kunder er den beste markedsføringen vår, sier Kamperhaugs ettermarkedsansvarlig Jan Steinar Wold.

Etter at garantien er utløpt

Alle Kamperhaugs boliger leveres med fem års garanti. Etter at garantien har utløpt, må boligeierne selv kontakte fagkompetanse dersom det oppstår skader eller feil.

– I boligportalen har vi listet opp leverandørene innen de ulike fagene – med kontaktinformasjon. Boligeierne står selvsagt fritt til å bruke den de ønsker, men ofte kan det være lønnsomt å benytte de som har vært med på å oppføre bygget og har førstehåndskjennskap til det. Ved at Kamperhaugs boliger organiseres som sameier, inngår styrene serviceavtaler for tekniske anlegg og vaktmestertjenester for å forebygge feil og vedlikeholde boligene, og med det sørge for en enklest mulig hverdag for beboerne.

– Det er alltid ting som må gjøres og ivaretas i en bolig, påpeker han.

Stortrives i jobben

Jan Steinar understreker at han stortrives i jobben sin og med alle menneskemøtene.

– De fleste er veldig hyggelige, og som sagt er nøkkelen til en god kommunikasjon at vi er lett tilgjengelige. Det er enkelt å få tak i oss, og vi gir raske tilbakemeldinger. Det er ikke mulig å drive så trygt og effektivt som vi gjør, uten systemet og digitale verktøy. Like viktig er kulturen som er innarbeidet i bedriften over mange år.

– Hos Kamperhaug har alle et genuint ønske om at alle boligkjøpere skal føle seg godt ivaretatt og at de skal være fornøyde og stolte av boligen sin!